Sosyal CRM Nedir?
Sosyal CRM; Instagram, LinkedIn gibi sosyal medya platformlarının geleneksel CRM araçlarına dahil oluşuyla ortaya çıkan verilerin kullanılmasıdır. CRM ise ‘Customer Relationship Management’ yani ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ anlamını taşır.
Bu durum markaların müşterileriyle daha iyi ve kaliteli iletişim kurmak için faydalandığı bir süreç bütünüdür. Marka ve müşteri arasındaki satış öncesinden başlayıp sonrasına uzanan süreci kapsayan veriler, hedef kitlenin daha iyi tanınmasını sağlar. Hedef kitlesini tanıyan bir markada daha sağlam ve etkili hamleler yapma şansı elde eder.
Sosyal CRM, stratejilerin hedef kitleye dair bilgilerin analiz edilmesi sonucuyla çizilmesini sağlar. Hedef kitleye dair güncel bilgileri sunan sosyal medya ağları markaların bu platformda nasıl hareket edeceğini belirler.
Potansiyel müşteri ile markanın ‘sosyal medyada’ güçlü bir ilişki kurmasını sağlayan CRM ile markanın bu ağların tüm potansiyelini kullanması mümkündür. Dedikodu Ajansı, yaptığı hedef kitle analizi ile markaların neyi ne zaman ve nasıl yapacağına dair rehberlik sunar. Böylece markanın müşteri ile olan ilişkisi başarıyla yönetilmiş olur.
Sosyal CRM Avantajları Nelerdir?
Dijital dünyanın en hareketli noktaları arasında yer alan sosyal medya platformları markaların hedef kitlesi ile doğru iletişime geçmesi için önemli bir kaynaktır. Bu sosyal ağlarda yer alan güncel veriler sayesinde marka hedef kitlesinin kim olduğunu öğrenir. Kitlenin demografik özelliklerinin yanı sıra beğeni ve zevklerini de sunan sosyal CRM sahip olduğu avantajlar ile pazarlama sürecinde kullanımı öne çıkan bir hizmettir;
- Sosyal CRM ile gerçek zamanlı bilgiye ulaşmak mümkündür. Hedef kitlenin ilgi gösterdiği mevcut ürünlerin ne olduğuna dair bilgi sahibi olunur.
- Hedef kitle analizi imkanı sunan bu hizmet sayesinde markaya uygun stratejiler geliştirilir.
- Potansiyel müşterili hakkında daha ayrıntılı bilgiye sahip olan markalar bu veriler doğrultusunda içerik üretimi yapar. Ayrıca markanın reklam kampanyası gibi faaliyetleri de hedef kitlenin beklentilerine göre hazırlanır.
- Klasik CRM hizmetine karşın sosyal CRM ulaşması daha teferruatlı olan verilere de sahiptir. Demografik özelliklerin yanı sıra tüketicilerin alışkanlıklarını da sunan bu hizmet markanın dijital pazardaki ilerleyişinde büyük bir rol alır.
- Hedef kitlenin markaya, ürün ya da hizmetlerine dair ne düşündüğü sosyal medya platformlarıyla beslenen CRM ile takip edilebilmektedir. Kitlenin markanın sosyal medyadaki faaliyetlerine verdiği etkileşim mevcut içeriklere dair fikrini ortaya koyar.
Bu avantajlara sahip olan sosyal CRM hizmeti Dedikodu Ajansı tarafından sunulmaktadır. Bu hizmet markalara sosyal medya başta olmak üzere dijital pazarda nasıl ilerleyeceğini göstermektedir.
Sosyal CRM Neden Önemlidir?
Çift yönlü bir iletişim kanalı olan sosyal medya tüketici ve üretici arasındaki ayrımın en ince olduğu yerdir. Dolayısıyla hem tüketici hem de üretici pozisyonunda bulunan hedef kitlenin ilgisini çekmek, beğenisini kazanmak için onların onaylayacağı hamleler yapmak gerekir.
Bunun için de marka hedef kitleye dair bilgi sahibi olmalıdır. Sosyal medyanın hızla yayılması, kitle arasında popüler bir konuma ulaşması ve sıklıkla kullanılması da sosyal CRM’nin önemini ortaya koymaktadır. Hedef kitle hakkında bilgi sunan bu hizmet markanın izleyeceği stratejide etkin bir kaynaktır.
Sosyal medyanın daha dinamik olduğu dijital ortamda markanın hedef kitleye ulaşması için bu ağlarda onların istediği gibi davranması gerekir. Böylece marka mesajını hedef kitlenin istediği yerde ve biçimde onlara iletir.
Sosyal CRM Nasıl Yapılır?
Sosyal CRM markaların, hedef kitlesini sosyal medya ve internet üzerinden analiz etmesi ve elde ettiği verilere göre pazarlama stratejisi oluşturmasıdır. Bu hizmet;
- Sosyal medya platformları üzerinden mevcut müşteriler ile iletişime geçerek,
- Müşterilerin taleplerini, övgü ya da şikayetlerini iletebilecekleri sosyal medya anketleri oluşturarak,
- Bu hizmet sayesinde müşterilerden alınan anlık dönütlerle,
- Bir müşteri hakkında farklı kanallardan elde edilen verilerin birleştirilmesiyle,
- Elde edilen verilerin güncel tutulmasıyla,
- Hedef kitlede yer alan bireyleri belli özelliklere göre gruplandırarak gerçekleşir.
Dedikodu Ajansı bu hizmette yer alan süreci markalar adına profesyonel bir şekilde üstlenir. Sosyal medyanın dilini çözmüş olan Dedikodu Ajansı burada topladığı veriler ile markanın nasıl hareket edeceğini başarıyla sunar.
Sosyal CRM Yaparken Nelere Dikkat Edilmeli?
Sosyal CRM ile başarı elde etmek isteyen markaların bu süreç esnasında dikkat etmesi gereken detaylar bulunur;
- Markaların sosyal medya platformlarında şeffaflık ilkesi doğrultusunda hareket etmesi gerekir. Hedef kitleye üstü kapalı bilgi vermemeli, açık bir şekilde ürün ya da hizmetlerini sunmalıdır.
- Marka sosyal medyada aldığı olumlu yorumları gizlemediği gibi eleştirel olanları da gizlememelidir. (Tabi bu şart yorumun ahlak ve etik değerleri kapsamında olması durumunda geçerlidir.)
- Sosyal medya üzerinden markaya yöneltilen şikayetlere klasik cevaplar yerine samimi ve şeffaf cevaplar verilmelidir.
- Her marka birbirinden farklı özellikler taşır. Bu yüzden sosyal CRM stratejisi her işletme için farklıdır.
Dedikodu Ajansı, markalar için doğru stratejilerin belirlenmesine ve gerekli strateji değişiklerinin hayata geçirilmesine profesyonel bir şekilde yardımcı olur.