Online İtibar Yönetimi
Arama motorlarında çıkan olumsuz içerikler, sahte hesaplar, saldırgan hareketlerde bulunan kullanıcı grupları, sahte kişiler ve birtakım protesto olayları, büyük ölçekli online krizlerin ortaya çıkmasına yol açarak online itibar yönetimi açısından büyük hasarlar verebilir.
Online İtibar Yönetimi Nedir?
E-Ticaret firmaları için son derece önemli olan online itibar yönetimi, bu tür işletmelerin veya bireylerin, aktif veya pasif bir biçimde tüketicilerin firma hakkında, bu markalar ile ilgili algılarını değiştirecek olan algıların tümünü kapsar. Online itibar yönetimi çalışmaları, sosyal medya, SEO ya da internet ortamındaki diğer türden içerik çalışmaları ile alakalıdır. Aynı zamanda da bu çalışmalar, çevrimdışı kanallar üzerindeki reklam, tanıtım veya kampanya çalışmaları ile de yapılabilir.
Online İtibar Yönetimi Nasıl Yapılır?
Bunun için ilk yapılması gerekenlerin başında olumsuz yorumların ortaya çıkmasını engellemek vardır. Tüketiciler, hizmet veya ürün aradıklarında bir şikâyet ya da sorun ile karşılaşmamalıdır. Sosyal medya ortamında aktif olmanın dışında online itibar yönetimi açısından etkileşim ve bir diyalog içerisinde olmak da gereklidir. Mevcut müşterilerle veya potansiyel müşteriler ile iletişim halinde olmak oldukça önemlidir. Bunun için de güncel verileri takip etmek gerekir. Müşterilerin marka hakkındaki tüm fikirleri dijital veriler olarak değerlendirilmelidir. Bu veriler, sosyal medyadan ve internetin farklı ortamlarından toplanır.
Online İtibar Yönetimi Önemi Nedir?
Tüketicilerin internet ortamında daha fazla zaman geçirmeye başlaması ile birlikte, online itibar yönetimi kavramı da her geçen gün önem kazanmıştır. İnsanlar bir ürünü almaya karar vermeden önce, o ürün hakkında araştırma yapmaktadır. Bu araştırmaların sonucunda online itibar çok önemli bir belirleyici olmuştur.
Online İtibar Yönetimi Faydaları Nelerdir?
Müşterilerin hakkında araştırma yaptığı bu ürünler ve markalar hakkındaki bilgiler, internet üzerinde kalıcı olduğu düşünüldüğünde, online itibarın ne kadar önemli olduğu daha iyi anlaşılıyor. Bu kavram markaları birçok farklı açıdan etkilemektedir. Markayı ve ürünü müşterinin zihninde farklı yerlere koyabilmekte, yapılan reklamları da etkisiz duruma getirebilmektedir. Bu nedenle marka yöneticilerinin online itibar yönetimi konusuna çok daha fazla önem vermesi gerekiyor.
Neden Online İtibar Yönetimi İhtiyaç Duyarız?
Bir marka ve ürün hakkında yapılan olumlu veya olumsuz yorumların neredeyse hiçbiri kolay kolay kaybolmamaktadır. Hiçbir veri internet ortamında kaybolmuyor, bu durum da online itibar yönetimi iyi olan markaları olumlu şekilde etkilerken, zayıf markaları da olumsuz yönde etkiliyor. Ayrıca birçok marka haklarında yapılan olumsuz yorumları dikkate almıyor, bunun sonucunda farkında olmadan itibarlarını kaybediyorlar. İşte bu nedenle online itibar yönetimine ihtiyaç duyuluyor.
Online İtibar Yönetiminde Dikkat Edilmesi Gerekilenler Nelerdir?
Tüketiciler, olumsuz yorumlar nedeniyle şüphe duyabilir, bunun sonucunda da alternatif arayışlara yönelebilirler. Online itibar yönetimi çalışmaları hazırlanırken blog içeriğinin önemi oldukça fazladır. Bir marka ve ürün hakkında ne kadar fazla içerik üretilirse, markanın bilinirlik ihtimali bir o kadar da artar. Bunun dışında sosyal platformlar da bunun için oldukça etkili bir ortamdır. Sosyal medya hesaplarının aktif olarak kullanılması da markanın imajı iyileşir ve tüketiciler arasında daha görünür bir duruma gelir.
Bir diğer dikkat edilmesi gereken konu da marka hakkında yapılan olumsuz yorumları silmek olacaktır. Olumsuz yorumların silinmesi, olumsuz yorumu yapan kişi açısından iyi olmayan bir imaj oluşturacağı gibi sadece olumlu yorumların kalması da müşteriler açısından şüphe uyandıracaktır.
Online İtibar Yönetimi Süreci Nasıl Olur?
Bunun için ilk olarak online ortamlarda tartışmalardan kaçınmak iyi bir seçenek olacaktır. İnternet ortamında yapılan tartışmalar az bir zamanda büyük kitleler tarafından görülebileceğinden bu mecralar bu tür konuşmalar için son derece sakıncalıdır. Ardından sosyal medya ve diğer çevrimiçi platformları etkili bir şekilde kullanarak olumlu bir online itibar yönetimi süreci yapılır.
Online İtibar Yönetimi Kuralları Nelerdir?
Müşterilerin verdiği kararlar içerisinde en önemli faktörlerden biri güvendir. Tüketiciler güvendikleri, inandıkları markalardan alışveriş yapmayı tercih ederler. Bundan dolayı müşterilerin online itibar yönetimi yetersiz olan markalara karşı fikirleri değişiyor. Bu nedenle marka yöneticileri ilk başta müşterilerinin talep ve isteklerine kulak vererek onları memnun etmeli, ardından haklarında gelen olumlu yorumlara olumlu cevaplar vererek müşterilerinin düşüncelerinde olumlu bir izlenim bırakmalılar. Daha sonra da sosyal medyayı, arama motorlarını, forumlar ve diğer sosyal ağları etkili ve başarılı bir şekilde kullanarak müşterilerine olumlu yönde görünür bir hale gelmeliler.
Online İtibar Yönetimi Araçları Nelerdir?
Her müşterinin bir marka ve ürün hakkındaki yorumlarını tek tek sormak mümkün olmadığından, forumlarda ve diğer internet platformlarında yaptıkları yorumları takip etmek ve buna göre bir yol haritası belirlemek iyi bir fikir olacaktır. Bunun için kullanılabilecek araçlar; internet haberleri, puanlama ve analizler, forumlarda yapılan değerlendirmeler, marka isminin geçtiği her türlü dijital paylaşımları takip etmek faydalı olur. Daha sonra buna göre bir online itibar yönetimi belirlenebilir.
Online Ortamda Kriz Yönetimi Nasıl Olmalıdır?
Online krizler çok hızlı bir şekilde aniden ortaya çıkar. Birden sosyal medyada yayılan olumsuz bir içerik veya buna benzer bir yorumun çok fazla kişi tarafından paylaşılması, bir online krizin oluşmasına neden olabilir. Bunun dışında bir karalama kampanyası da online krizin ortaya çıkmasına sebebiyet verebilir. Büyük bir hızla gelişen dijital ortamın yine bu hızına yetişebilmek için her zaman yeni ve aktif bir kriz planına sahip olmak son derece önemlidir.
İnternetin dünyanın her bölgesinde yaygın olarak kullanılması ile beraber tüm insanlar birbirleriyle etkileşim içerisinde yer alır. Ayrıca bu etkileşim için uzak mesafeler de herhangi bir sorun da teşkil etmez. Ayrıca internet ortamında da her bilgi ve her içerik depolanarak saklanır ve neredeyse hiçbir zaman silinmez. Online itibara zarar verme ihtimali bulunan tüm içerik ve yorumlar ile mücadele etmek üzere online kriz yönetimi kullanılır. Online ortamda kriz yönetimi için her zaman aktif ve hızlı olmak büyük önem teşkil eder. Her türlü olumsuz durumun en hızlı şekilde çözülmesi marka imajı için gereklidir.
Online İtibar Yönetimi Ölçümleme ve Değerlendirme Nasıl Olmalıdır?
Bir marka veya ürünün tüm müşterilerini memnun etmesi mümkün olmaz. Marka hakkında her zaman olumsuz yorumlarda bulunan ve sürekli eleştirisi olan tüketiciler her zaman bulunmaktadır. Durum böyle olunca da marka yöneticilerinin ne zaman online itibar yönetimi üzerine çalışmalar yapacağı ve hangi durumlarda müdahale edecekleri gibi çeşitli durumlar ortaya çıkabiliyor.
Her müşterinin olumsuz yorum yapma ihtimali bulunduğundan dolayı internetin tüm ortamlarında marka için yapılan yorumları ve paylaşımları takip etmek son derece önemli. Her ne kadar online itibar yönetimi için belirli bir değerlendirme kriteri bulunmasa da marka hakkında yapılan olumsuz yorumların artması ihtimali göz önünde bulundurulmalı ve bu yorumların marka imajına zarar verecek kadar artması durumlarında gereken önlemler alınmalıdır. Bunun için arama motoru optimizasyonundan, sosyal medya ve web sitesi takibine kadar birçok farklı disiplinde gerçek anlamda çalışma yapılması gerekmektedir. Bu sayede marka imajı tek elden, en doğru şekilde yönetilebilir.